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我們對法規遵循的承諾

執行總長提姆·奧圖(Tim O'Toole)

早在OIG出版安寧療護法規遵循指導方針以前,VITAS已從1995年9月起採用法規遵循政策與行為準則。  如今這個政策可確保「VITAS的員工與代理人知道安寧療護服務,只在接獲指示、證明、承保及可行時,且依病患的臨床病情決定為合理且必要的情況下要求補償退款。  VITAS會尋求補償退款的醫療服務,須認定是為末期疾病提供的合理及必要的緩和療護與管理,且須經醫師或其他具相關執照者指示。」  

直至今日都沒有比這個更明確的聲明,足以說明我們對病患利益及我們的法規義務的共同承諾。  我會這麼說是因為,VITAS的工作人員都知道,我們長久以來經常超越法規遵循的基本要求,而我們的基礎並不只是建立在書面的政策和程序上。  那是出自個人關懷,以及每位VITAS員工的本質。  

專業誠信原則

每位VITAS員工在入職訓練時都會做這個聲明:「我已拿到VITAS Healthcare Corporation員工手冊,內容有『騷擾禁令』、『平等就業機會』、『VITAS法規遵循政策』以及『道德與法規行為準則』。  我已讀過手冊,並明白且同意在我就職期間確實遵守。」

VITAS對法規遵循的承諾就是以這樣的個人責任感為核心。  不只是因為公司訂定了法規遵循政策,且政策背後的原則已轉化為行為準則。  也不只是因為我們身為醫療執業人士的員工有義務遵守職業法令及規定,展現誠實、守則與最佳執業的行為。  更不只是因為VITAS執業守則內建程序檢查與制衡,以便在組織上下建立法規遵循的文化。

最終,真正的重點是:  每位VITAS員工各自承擔道德與法規行為的責任。  透過簡單的認證,也就是簽名,每位VITAS員工願意盡其義務,在就職期間的每一天遵守最高的行為準則。

其實,仔細想想也不令人意外。  會想為臨終病患服務的專業人員,他們的核心價值一定有一部份是要做對的事情。  願意花時間與臨終者相處,就證明了他們的人生原則勢必超越個人的利益。  看著他人死去,讓人不禁反省人生的意義,以及我們想留下什麼給後人。

也難怪VITAS的法規遵循計劃會以此為基礎。  是在VITAS的工作人員造就了我們的法規遵循計劃。 那是每位員工對行為準則、專業標準、最佳執業守則及個人責任的全心遵守,才讓我們的法規遵循計劃不是只流於文字的一套程序、檢查與制衡而已。  若說VITAS的法規遵循是個活生生的個體一點也不誇張,因為VITAS法規遵循的核心就是我們的員工。

當然,並不僅止於此。  法規遵循不僅代表員工的最佳專業行為。  它還是一項義務。  因此VITAS已以此深厚的基礎制定了有力的法規遵循計劃,可幫助將善意導入組織的執業活動中,確保公司上下致力於遵守這些原則。  以下是這些法規遵循做法的一些說明。 

安寧療護法規遵循指南

1999年,美國監察署(Office of the Inspector General)出版了安寧療護指導方針,指出安寧療護服務特有的風險。  這些有關法規遵循方面的風險出版後,VITAS相關人士發現這些風險早在VITAS的政策與教育資料中就已提出,至今依然是VITAS員工在法規遵循訓練上的重心。  這些風險包含以下領域:

  • 資格的符合
  • 帳單作業
  • 療養設施的安寧療護服務
  • 臨床風險
  • 行銷作業

 VITAS法規遵循作業的核心,是提供訓練以了解安寧療護可能會碰到哪些特有的風險,而這種做法是合宜的,因為若要維護法規遵循文化,所有VITAS員工都需要了解這些議題。  每位員工在入職訓練期間都要完成法規遵循訓練,並透過VITAS年度更新時接受訓練。  這麼做可確保VITAS的員工熟悉有哪些行為會造成法規遵循的問題,並在發現這些問題時知道要如何處理。  提供訓練是VITAS法規遵循計劃的重心,但要有效執行法規遵循計劃,訓練只是其中一個層面。  

OIG建議一套完整的安寧療護法規遵循計劃應包括:

  • 制定書面政策、程序與行為標準
  • 指派一名法規遵循長以及法規遵循委員會
  • 進行有效的訓練與教育
  • 開發有效的溝通管道(即熱線或其他通報系統)
  • 透過公開宣傳的紀律指導方針來施行標準
  • 進行內部監督與稽查
  • 發現違規情形要立即應變,並研擬修正措施

我們已在上面看到一些VITAS的書面政策與程序,以及VITAS道德與法規行為準則。  VITAS持續維護與帳單和代碼標準以及「不當索賠」防範相關的政策。  而同樣重要的是在VITAS Exchange(VITAS病患管理系統)內建這些政策的做法。  VITAS開發這些制衡系統,不斷了解最新的帳單規定,並確認在所有必要文件載入病人記錄後才送交索賠單。

如上所述,VITAS每年都會花很多時間更新法規遵循教育訓練資料「VITAS的年度更新」,並以令人印象深刻的方式呈現最新的資訊。  這些資料會對如何處理各種與法規遵循有關的情況,提供實用的指導,並建議討論或通報法規遵循問題的方法。  本文末可找到2013年度更新的連結。

VITAS的法規遵循長暨資深副總裁鮑伯·米勒(Bob Miller),主持VITAS的法規遵循委員會,並監督VITAS的法規遵循熱線。  VITAS各辦公室與住院病房的顯眼位置張貼著海報,不時提醒員工如何撥打法規遵循熱線,並強調員工可依意願在通報可能的法規遵循問題時保持匿名。

VITAS在各層級進行法規遵循稽查和監控,從計劃本身開始,再由法規遵循委員會定期審查全公司的報告以監控趨勢。  這些報告包含所有現行修正措施計劃,以及所有與法規遵循相關的紀律處分的更新資料。  透過這種方式,OIG針對完整的法規遵循計劃提出的七個要素,都可見於VITAS的法規遵循做法中。 

將法規遵循文化整合至日常營運作業

身為安寧療護領導者的VITAS,對其建立法規遵循文化的應有責任非常重視。  因此,VITAS已開發出整合工具與程序以符合甚至超越法規遵循的要求,而由於這是日常營運作業的一部份,乍看之下可能不會發覺它們是法規遵循工具。  以下是一些此類活動的例子:  

病患資格審查

病患資格審查是屬於小組層級的工作。  初次入院認證除了要諮詢主治醫生之外,入院初次認證與再認證是由VITAS醫生執行,其中有許多醫生都有安寧療護與緩和療護方面的專科認證。  周詳準備病人的敘述說明也是這個程序的一部份,這樣在審查資格時,後來審查病人記錄者都有記錄可查詢醫生在病人住院各階段的想法。

在小組組員傳閱病人資料以進行療護規劃的情形下,也會包含法規遵循的要素。  每當症狀改變而需變更治療方案時,都會諮詢小組醫生。  在這種情形下,這些相同的醫生可能會指示變更療護等級。  醫生監督治療方案可確保療護方案符合病人及其家屬的需求,但也確保為病人提供適當程度的療護。  

雖然現今醫生很少上門治療,但VITAS的醫生會這麼做。  醫生會透過電話諮商與親自上門,來監督每位病人的療護情形。  醫生在上門拜訪時可能執行各類工作,包括病人評估、評估治療反應、為病人及家屬提供教育與諮商、開新的治療處方以管理病人的不適症狀、評估臨床適當性,以及為參加計劃六個月以上的病人提供必要的面對面會談。  病人醫生關係的完整性是VITAS最注重的。  公司的監察員都不會懷疑醫師對病人的臨床判斷。

這方面在公司層級的活動包括確認病人資料輸入正確,並透過「CMS Common Working File」審查病人的福利資格。 

帳單資料的整合管理

由於VITAS不斷投資各種系統,與法規遵循相關的病人資格裁決,是結合在VITAS專利的病人管理軟體內。  換言之,在提交任何帳單請款前,我們的系統會確認帳單確實有符合資格的索賠申報。

福利資訊、認證與再認證的法規遵循檢查,和自動上傳相關醫生的口述報告,只是VITAS Exchange仔細監控項目中的幾個,以確保帳單不會在這些項目確認前提交。  醫生拜訪記錄與敘述會做成口述報告,並取得電子簽名。  這樣可確保這些重要文件真實無誤且容易閱讀,並可無縫整合至帳單資料流程管理中。

如果認證未及時取得,或是醫生的面對面會談超過時限,系統的內建邏輯可防止提出報帳。  所有例外情形都會經過審查與評估,以防止再度發生。  

為了確保每個計劃都有專任的主題專家來審查與評估選擇權、認證、再認證、醫師敘述、相關醫師口述報告,VITAS每年投資近兩百萬美元聘僱當地財務記錄專家人員,其工作是全權負責帳單法規遵循管理。  財務記錄專家有責任確認所有報帳文件完整確實,然後將相關資料輸入VITAS Exchange。  這些工作一旦完成,完整的文件資料會掃描上傳至VITAS內部網路的儲存入口:病人文件檢視器(Patient Document Viewer)。  最後,VITAS經理會進行「品管」審查,並在提供記錄供報帳前,確保文件完整以及資料輸入正確。

法規遵循標準是由內部法規遵循代表監督,每個月會採樣審查代表性的帳單文件。  針對發現的問題所提供的意見會交給計劃負責人,並每月監控趨勢,以確保需要注意的問題獲得立即處理。  除了這些審查外,VITAS的母公司Chemed則負責內部稽核功能,也會獨立審查這些文件。  這些審查的定期報告,會交給VITAS法規遵循委員會與Chemed董事會,再一次進行監督。

法規遵循訓練與指導

除了針對每位員工提供的「VITAS年度更新」法規遵循訓練,也會針對負責處理法規遵循事務的員工,在法規遵循的相關問題上提供持續的法規指導。  這項指導是由公司專任的法規遵循工作人員提供。  與法規遵循工作人員定期進行這些對話,不僅讓我們了解最新的安寧療護法規,也加強VITAS的法規遵循文化。  透過電話進行法規遵循對話的人士通常會包括營運副總裁、總經理、病人照護主管、法規遵循團體工作人員、財務記錄專家和醫療總監。  此外,VITAS專任的財務調解審查人員也會提供法規更新。

新上任的經理從加入VITAS的第一天開始,都會確實讓新經理做好執行法規遵循工作的準備,並配合每季一次的新經理訓練。  除此密集訓練之外,為求進一步強調法規遵循工作,也會要求訂閱安寧療護法規郵件、參與「財務調解外包商」會議與研討會,以及成為各法規遵循工作小組的會員,目的皆是讓VITAS經理與工作人員成為安寧療護社群中最了解法規遵循的執行人員。  

法規遵循問題通報

您也知道,VITAS是個龐大的組織,而且持續成長。  我們的安寧療護計劃遍及18個州以及華盛頓特區,我們每年都持續擴展至新的領域,讓我們提供的療護能改變人們的生活。  為了確保組織上下皆有深厚的法規遵循文化,VITAS不僅提供前述的VITAS法規遵循熱線:1-800-63-VITAS (638-4827),也提供了我們將在此討論的法規遵循熱線網絡。  法規遵循熱線確保員工有管道能通報需要注意的法規遵循問題。  而且,對於不想在計劃中或與其直屬主管討論問題的員工,這些熱線可讓他們匿名通報。  任何經通報的法規遵循案件都會在法規遵循長的監督下進行調查,並請該計劃的營運總長和營運副總裁出面,必要時也會求助於全國醫療總監與法律諮詢。   

HIPAA熱線負責處理HIPAA違規事項的電話。  當發現像是文件遺失或遭竊等HIPAA相關問題時,便會通知病人及家屬。  為遵循聯邦法律,VITAS HIPAA隱私權主管每年會將HIPAA問題的必要文件交給衛生和公眾服務部長(The Secretary of HHS)。  

此外,VITAS的母公司負責提供「Chemed竊盜與詐欺熱線」,為那些仍然存有顧慮的人再提供另一個通報問題的管道。  留給VITAS員工的訊息很明確:VITAS想知道員工的任何顧慮,以便徹底調查這些問題。

法規遵循是每個人的工作

我們又繞回到一開始的重點,即強調每位VITAS員工都有的個人責任感,以確保法規遵循的重要性並不亞於優質的病人照護。  本文在一開始即引用政策1:04來說明個人的責任感。  那項政策後面接著說:「若不遵守VITAS法規遵循政策、道德與法規行為準則及VITAS其他的法規遵循計劃,就算是不當的員工行為。」

當員工有擔心的問題,該員工務必承擔起個人責任。  如同我在本文一開始所說,透過簡單的認證,也就是簽名,每位VITAS員工願意盡其義務,在就職期間的每一天遵守最高的行為準則。  組織透過提供系統、結構與程序,來支援員工在這方面的努力。  這一切只是說明在VITAS,法規遵循並不是行有餘力時才進行的業餘活動。  在VITAS,無論你的身份和職位為何,法規遵循是每個人每天的責任。

VITAS法規遵循熱線:  1-800-63-VITAS (638-4827)